国网莘县供电公司优化提升服务指挥体系

“数字同事”助力供电服务提质效

　　□赵燕琪
　　
　　今年以来，国网莘县供电公司持续推动数字技术与各专业领域的深度融合，不断探索数字赋能在供电业务场景的应用。近日，为优化提升供电服务指挥体系，莘县供电公司的“数字同事”平台又推出新能力——“供电服务工单回复助手”。
　　“供电服务工单回复助手”是数字化联合供指、营销专业，为解决目前工单繁杂、回复质量差痛点问题而创新研发的数字化能力。
　　基于优化营商环境服务理念深入和线上办电的推广普及，越来越多客户通过95598提出服务申请、进行咨询建议，95598工单量有增无减，涵盖客户信息变更、故障报修、问题咨询、业扩环节问题处理等诸多业务类型，且国网公司、省公司对优质服务管控日益加强，工单办理要求日趋严谨规范，但供电服务人员的业务水准不一，导致工单回复审核时频繁退回、修改，耗时耗力。
　　通过对近几年工单案例的梳理，分析诉求量较大的工单类型，参考往期处理经验，对照专业作业规范，优化整合出200余条工单回复模板，被“供电服务工单回复助手”收录，模板覆盖了供服业务常见的8项业务主类100余项子类。经办人只需打开“供电服务工单回复助手”，即可根据业务类型匹配相应的模板，稍加修改即可完成回单任务，既节省时间，又确保工单回复规范性，切实做到数字赋能供电服务，实现基层减负增效。
　　“供电服务工单回复助手”在供电服务中的快速应用、高效实践，不仅大幅压缩了工单流转时间，提高了供电优质服务水平，更为各专业开展数智赋能提供借鉴样本，为莘县供电公司数字化转型工作注入新的活力。
　　下一步，国网莘县供电公司将持续深化数字化转型，推动供电服务向更加智能化、精细化方向发展，为客户提供更为优质的服务，为经济社会发展持续贡献力量。