随时响应随处可达

威海银行打造敏捷远程金融服务体系

　　□ 本报记者 胡羽

　　近日，不在威海居住的王女士在朋友圈偶然刷到威海银行“幸福存”新一期发售的消息，心动之余却犯了难：身在外地，无法亲临银行网点办卡怎么办？抱着试试看的心态，她拨通了威海银行的客服电话。在客服人员的耐心引导下，一位视频银行柜员通过屏幕“面对面”为她在线开通了II类账户，并一步步指导她在手机银行上完成了购买。足不出户，跨越地域限制，王女士真切体验到了“随时-随地-随需”的金融服务带来的便捷与安心。
　　王女士的经历并非个例，这正是威海银行在数字金融时代，以客户为中心，积极拥抱数字化转型，突破传统服务模式，构建敏捷远程金融服务体系的生动缩影。该体系深度融合了视频银行、电话银行、在线客服和智能AI助手，旨在为客户提供“随时响应、随处可达”的服务体验。
　　为了满足像王女士这样身处异地客户的金融需求，威海银行依托人脸识别、OCR识别及高速音视频协同等前沿技术，打造了安全高效的视频银行。客户通过微信小程序端或手机银行即可连接远程柜员，享受“屏对屏”的便捷服务。
　　在服务企业方面，视频银行已广泛应用于法人意愿远程核实、供应链融资线上确认等业务环节。自上线以来，视频银行已为超800户企业客户完成1400余次核实确认，协助融资25亿元以上，持续践行“让数据多跑路，让客户少跑腿”的服务承诺。
　　目前，威海银行视频银行支持账户管理、密码管理、电子银行、单位开户法人意愿核实、链e宝客户意愿核实等17类业务，累计服务超20万次，通过科技赋能，让金融服务跨越空间阻隔，既提升了金融服务的便利性，又延续了传统网点的服务温度。
　　如果说视频银行打破了物理空间的限制，那么威海银行精心打造的智能客服体系，则通过科技力量提升了服务响应的速度与广度。
　　威海银行打造的智能客服体系，通过技术创新与人性化设计的融合，实现了服务效率与体验的双重提升。该系统由三大核心模块构成：智能文本机器人“小威”、智能外呼系统和智能语音导航，形成了全渠道、全时段的数字化服务网络。
　　市民张先生对威海银行手机银行推出的一项热门活动十分感兴趣，但与电话客服沟通时无法发送图片交流，他转向智能文本机器人“小威”，通过图文并茂的交互方式，迅速获得了准确详尽的答复，顺利完成了活动报名。目前，智能文本机器人“小威”已覆盖手机银行、微信银行等多个渠道。凭借1200条标准问答库和1.7万条训练语料，能在1.5秒内精准响应客户咨询，服务准确率达95%。
　　智能外呼系统则在业务变更通知、代理业务回访、贷款还款提醒等49个应用场景中广泛应用，单日最高外呼达1.5万通。系统外呼电话实名标记为“威海银行”，让客户一眼识别，显著提升了沟通触达效率与客户信任度。客户刘女士就在贷款到期前三天收到外呼提醒，及时安排资金完成还款，有效避免了逾期风险。她特意致电威海银行表示感谢，称赞该服务“专业、及时、值得信赖”。
　　电话服务同样实现了智能化升级。威海银行电话银行最新的智能语音导航系统能够对电话渠道客户进行差异化服务，提前预判客户需求，针对不同类别客户，提供专属、个性、精准的语音服务。客户邹先生因身份证过期致电客服，系统不仅识别出其问题类型，还主动告知其最便捷的办理方式，让客户惊喜之余感受到智能服务带来的高效与贴心。
　　值得一提的是，在适老化服务方面，威海银行智能客服系统也走在前列。通过号码智能识别老年客户，为其快速转接人工服务；设置“敬老服务”专属按键，确保长者群体一键直达人工服务。数字化服务不仅没有拉大鸿沟，反而让服务更贴心。
　　未来，威海银行将始终践行金融为民的初心，围绕数字金融，持续深化人工智能、大数据等新技术应用，不断提升金融服务的精准性、可得性与满意度，为经济社会发展和人民美好生活贡献金融力量。