山东银保监局持续推动“适老化”金融服务提标升级

银行保险网点适老化改造覆盖面达95%

　　□ 本报记者 徐 佳
　　本报通讯员 魏静茹

　　2020年11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知（国办发〔2020〕45号）》，提出有效解决老年人运用智能技术困难的三年规划。
　　山东银保监局率先研究出台《山东银保监局关于落实解决老年人运用智能技术困难实施细则》，确定了“梳理问题、制订方案，适度扩大传统服务，基本解决老年人‘数字鸿沟’问题”的“三步走”工作路径。山东银行业保险业服务“银发群体”的智能化水平持续提升，线上线下服务更加协同，基本建立起解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制。
　　山东银保监局充分发挥监管“指挥棒”作用，通过出台政策、健全机制、强化监测等措施，确保优化老年金融服务落到实处。
　　加强政策顶层设计，制定出台《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》，建立“监管牵头+协会引导+机构参与”的协同机制，有效凝聚银行业保险业资源合力。从环境设施、人员服务、业务功能、应急管理等方面规范适老特色网点配置标准，在济南市推出首批15家适老化服务特色营业网点。
　　指导银行保险机构制订配套工作方案，推动老年人享受智能化服务更加普遍、服务机制体制更加完善。截至2022年底，辖区各银行保险机构制定或增添服务老年人相关内容的经营考核制度共765份，已逐步形成专业服务、专门流程、专项考核的经营模式。
　　加强日常监测和窗口指导，不定期选择部分机构开展现场督导，将老年人金融服务纳入“3·15”消费者权益保护周及9月份金融知识宣传月重点内容。
　　山东银保监局引导各银行保险机构站稳营业网点“主阵地”，坚持“便利、贴心、特色”的服务理念，优化网点适老化服务环境与流程，创设定制化特色服务，为老年客户提供更加优质服务体验。
　　督促银行保险机构不断调整优化金融服务网点布局，持续加快农村服务网点建设，提高县域老年群体金融产品和服务的可获得性。截至目前，辖区银行保险网点适老化改造覆盖面达到95%，老年人特色服务网点4420个，开设老年人绿色通道或专属服务窗口1.97万个，较2019年年末增加9741个。
　　山东银保监局督促辖区机构坚持智能创新和传统服务相结合，通过线上线下联动发力、丰富产品体系、强化宣传引导等措施，让老年人敢用、会用、想用智能化金融服务。
　　银行保险机构上线一键切换“长者版”“简洁版”等老年模式，采用大字体、大图标，突出查询、转账、缴费及保险金领取等高频交易事项，增加语音朗读、语音搜索等功能，提升系统的易用性。截至目前，辖区306家银行保险机构针对老年人金融服务需求进行开发或升级官网、官微、手机App功能，适老版手机App下载量达4566.22万人次。
　　该局指导辖区机构在依法合规的前提下，结合老年人日常高频生活事项，加强医疗、交通、文旅等领域的涉老信息共享，打造“金融+生活”服务生态模式。目前，辖区银行保险机构已在智能服务柜员机（STM）渠道接入社保医保、公安户政、公积金、不动产等政务服务事项1364项、办理类事项912项，STM“跨省通办”专区输出跨省通办事项150余项。