广东

大事小情找“民意速办”

　　□ 深圳特区报记者 樊怡君 宁若鸿

　　在广东省深圳市，“有事找民意速办”渐渐成为市民解决问题的便捷途径。2022年底，深圳深入实施民生诉求综合服务改革，通过将“12345”热线、“i深圳”等537个民生诉求渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理渠道体系，致力于把老百姓生活里的大小事务处理好，把企业经营中的各种问题妥善解决。
　　今年春节，农历大年初六早上，深圳市龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，一根路灯灯柱底座突然冒出火花。市民李先生发现后，立即拨打“12345”热线反映，不一会儿，龙华区城管和综合执法局的工作人员就赶到现场，很快消除了安全隐患。这个处理速度让李先生赞不绝口：“‘12345’热线不但回应快，而且办得好！”
　　“为了让诉求真办结、群众真满意，我们建立了民生诉求办理质量管控体系，通过市民回访、现场核查等方式，对办理质量不高的工单进行专项督办、滚动销号。”深圳市政务服务和数据管理局相关负责人表示。
　　除快速响应市民生活诉求之外，民意速办平台同样心系企业发展。1月22日，谱尼测试集团深圳有限公司综合办助理孟女士通过“@深圳-民意速办”平台，询问企业纳入《深圳医疗器械优质供应商推荐目录》的流程、办理部门及行业协会、企业分布等情况，深圳市市场监督管理局工作人员第一时间致电孟女士并解答。诉求办结后，工作人员进一步联系公司，介绍医疗器械产业质量提升“灵渠”计划等政策，鼓励其申报优质服务项目。“反馈不但有效率，更关键的是政策解释得特别清楚。”孟女士说。
　　民意速办平台在首页开设了企业服务专区，与“深i企”数据打通。2024年，民意速办平台共解答涉及社保、税务、工商登记等方面的企业咨询227.46万件，转办非咨询诉求29.63万件，当好企业的“贴心客服”。
　　既要办好一件事，更要解决一类事。深圳市坪山区同辉路某产业园施工存在噪音扰民问题，经过分析，坪山区以该产业园为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，施工噪音投诉从月均30宗锐减至3宗，降幅近九成。“之前工地有时半夜一两点施工，吵得我难以入睡。我向深圳相关部门投诉，没想到半夜也有工作人员受理，很快噪音就停止了。”市民刘笑冰女士说。在此基础上，深圳市生态环境局在全市范围推广安装600多套“远程喊停”设备，让更多市民告别施工噪音困扰。
　　2024年以来，民生诉求成为深圳市各级党委（党组）会“雷打不动”的固定议题。“我们要求各级党委（党组）每周固定研究本领域本辖区重点民生诉求，找出当前多发频发‘类案’中的系统解决之策。”深圳市委组织部相关负责人介绍。
　　去年9月起，深圳市委组织部、社会工作部和市政务服务和数据管理局牵头建立“每周一评”机制，由“两代表一委员”和各领域党员群众代表组成评议团。实施以来，已累计评议239个重点诉求，覆盖71家办理单位。
　　“由于评议员来自市民群体，在讨论、评议过程中，能协助政府部门把握市民诉求与难点。同时，我们也会评估诉求合理性。”群众代表、福田区香蜜湖街道东海花园福禄居业委会主任陈景斌说，“去年我参与了三次评议，其中一起投诉令人印象深刻。小区附近修路进度较为缓慢，影响居民出行与日常生活。评议时，我们指出街道办在工程执行与监督方面的能力有待提升，街道办也予以承认，并承诺一周内恢复通行，最后如期解决了问题。”
　　如何让民生诉求服务再提速，让体验再升级，人工智能是重要的解决方案。2023年起，深圳市政务服务和数据管理局分三批规划了28个智能化应用场景，通过人工智能大模型、语义识别等技术进一步提升诉求办理效率。首批7个成熟度较高的场景，如智能分拨、智能受理助手、智能报告等已于2024年12月落地应用。
　　深圳市政务服务和数据管理局负责人表示：“应用人工智能后，智能分拨已覆盖工作人员超90%，智能应答准确率大幅提升。今年我们力争在诉求审核、重复诉求识别等环节再上线10个人工智能应用，进一步为基层减负。”