为美好生活充电 为美丽枣庄赋能

枣庄供电公司推出三“LIAN”心服务

　　□ 本报通讯员 倪西迎
　　本报记者 张环泽

　　6月10日，枣庄电网高考保供电工作顺利收工。其间，枣庄供电公司供电服务指挥中心全面优化配电网运行方式，加强调度指挥监测，积极响应客户用电诉求，保障了13个考点和广大考生安全可靠用电。
　　今年以来，该公司供电服务指挥中心围绕“强工兴产、转型突围”和服务地方经济社会发展、夏季用电高峰等重点，推出三“LIAN”心服务，全力为美好生活充电、为美丽枣庄赋能。
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快速响应客户诉求
　　5月21日，枣庄市市中区文化四村的刘先生拨打95598反映，最近家里总是停电，影响孩子复习备考。接到工单后，该公司供电服务指挥中心坐席人员即刻转派工单，并电话联系属地台区经理上门核实处理。13分钟后，服务人员现场查明原因，原来是刘先生家中线路磨损漏电，导致漏电保护器跳闸引起多次停电。经过绝缘处理，刘先生家顺利恢复正常用电。
　　该中心提前梳理高考中考考点分布情况，对涉考点供电线路台区进行逐条梳理，对配电开关进行遥控预置试验，同时督促线路管辖单位开展线路特巡，并及时消缺，全力以赴做好高考中考保供电工作。
　　客户诉求无小事，供电服务指挥中心是联系服务客户的枢纽窗口，客户的办电用电诉求都由这里接收派发。为全面准确响应解决客户诉求，该公司供电服务指挥中心多维承接95598、12398、12345、“枣解决·枣满意”热线平台等，对客户用电和咨询业务提速办，达到了秒级应答、分钟处置。他们还特别针对备战高考中考、因病吸氧、电商等对可靠性供电要求较高的客户，专门实施特殊客户标签管理，在负荷高峰期对供电线路、台区设备进行重点监测，对可能出现的负荷过载、电压偏低等情况及时预警，全力保障关键时刻用上电、用好电、不停电。
联动指挥
保障高效服务
　　5月18日，枣庄市市中区突发强对流天气，短时间内发生5条线路跳闸，部分区域出现停电，报修、催办工单激增。枣庄供电公司供电服务指挥中心立即增配监测指挥和配网调控坐席人员，一方面紧急发布停送电信息公告，缓解用户焦躁情绪；一方面开展配电线路故障研判排除，联动指挥属地服务人员进行故障抢修，尽快安全恢复供电。
　　夏季雷雨恶劣天气等不可抗力对配电网安全可靠运行影响巨大，不仅影响着客户用电感知，也直接反映了供电服务指挥能力。该中心针对每一次不可抗力影响，都会联合属地供电中心开展后续复盘，从线路跳闸、自动重合闸失败原因，到工单处置时间和协同抢修问题都一一分析，然后形成典型故障案例报告，为后续可能发生的故障提供借鉴和参考。该中心持续强化业务协同能力建设，创新实施故障信息研判传递、抢修服务资源调配、抢修过程全环节监督管控，深入推进设备、营销、调度各系统数据贯通，高效汇聚各专业资源和内外部信息，逐步推进构建“指挥中心-服务网格”两级直达快速响应模式，不断提高业务支撑和服务保障能力。今年以来，枣庄供电公司全渠道工单较去年同比下降15%，客户诉求一次解决率达到100%。
连心供电
持续优化营商环境
　　5月2日，“时光ClASSIC演唱会”在枣庄市文体中心体育场举行，迎来了2.7万余名观众。保障此次大型活动安全可靠供电责任重大，枣庄供电公司供电服务指挥中心联合属地供电中心提前到场馆开展供电线路和设备巡视，小到接线头绝缘情况，大到线路专变运行状态都一一检查，根据演唱会新增设备现状，同步更新保电预案并进行应急演练，做到了有的放矢、有备无患。
　　营商环境是衡量城市软实力和竞争力的重要标志。该中心充分发挥主业主责和专业集成优势，将优化电力营商环境作为一项没有终点的重点任务来抓，常态化开展对内明察和对外暗访，从内部营业厅服务环境、供电所人员服务技能、办电用电服务时限、业务办理资料规范性等方面狠抓基层基础管理，对存在的问题和短板举一反三、销号解决，通过走访外部客户征求意见建议、用电诉求，畅通供电服务的“最后一米”。
　　他们还每日编发供电服务指挥日报，对监测的配网运行、故障跳闸、服务工单、敏感意见等情况进行通报，为电网发展规划决策和供电服务改进提升提供支撑保障。“随着枣庄市‘强工兴产、转型突围’战略的持续深入，电力先行、服务先行的重要性格外凸显。”该中心负责人陈茂树表示，“我们将始终坚持以客户为中心，突出问题和服务两个导向，用心用情服务地方经济社会发展和人民群众生产生活，以实际行动不断提升客户用电感知和满意度，为打造一流营商环境贡献供电服务力量。”