疑难案件现场督办、老旧小区改造征询民意，东昌府区12345市民热线：

热线量降下去 满意度提上来

　　□ 本报记者 胡 磊 高田
　　本报通讯员 王忠友

　　12345市民热线受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求，是反映社情民意、服务人民群众的民生专线。作为聊城市主城区，东昌府区的市民热线承办量常年居全市首位，今年一季度，该区市民热线受理中心承办热线工单18.6万件，接近全市总量的四分之一，居各县市区首位。
　　“一到下雨，污水就从卫生间地漏翻涌出来，臭气难闻，我们向12345市民热线反映多次了，现在雨季马上来临，不解决这个问题我们都睡不着觉。”日前，在东昌府区新区街道监狱家属院，居民严女士抱怨。
　　原来，监狱家属院正在进行老旧小区改造，与其一墙之隔的地块被开发成了新住宅小区，建设工程即将完工。监狱家属院的居民一致认为是施工人员建设过程中损坏了他们的污水管道。因为施工需要，新建小区施工方不敢轻易破拆已经硬化的路面和围挡，污水管道的症结无法查清。
　　东昌府区12345市民热线施行疑难案件现场督办机制，与市民反映问题相关的部门负责人悉数到场，现场讨论分析、认领责任范围。接到热线工单后，市民热线受理中心主任任佳便召集街道、社区、住建、城管、施工方等多部门相关负责人现场协商。
　　“如果我们贸然破拆围挡和路面，住建局安监站会处罚我们。”新建小区施工方负责人面露难色。听到这个问题，东昌府区住建局物业科科长姚勇立刻联系安监站协商围挡拆除手续如何办理。
　　不到一个小时，任佳与现场各相关部门负责人确定了解决方案，新建小区施工方负责拆除围挡和水泥路面，老旧小区改造施工方摸清污水管道症结所在，重新疏通修缮好污水管道，再由东昌府区城管局相关负责人与市城管局相关部门沟通，协调好污水管道并网问题。
　　东昌府区作为主城区，承担着繁重的老旧小区改造任务。区住建局党委书记、局长江崇波至今还记得2021年启动全区80个老旧小区改造工作时的场景，“一天下来，能接一百多个市民热线投诉。”
　　“为什么明明是改善百姓居住环境的好事儿，但是群众却不买账？”江崇波与住建局物业科工作人员坐下来梳理分析。
　　“由于疫情和汛期降雨的持续影响，加之各项改造施工队伍工作不够衔接，机制不畅，老旧小区改造工作时间持续长，影响了群众的日常生活，好事儿没办好。”姚勇说。
　　如今，在启动今年老旧小区改造工作前，东昌府区住建局都会联合街道、社区对改造工作进行民意调查摸底，听民意、解民忧，根据居民改造意愿设计改造方案。
　　“以三里铺小区为例，怎么改？由业主说了算。每个老旧小区存在的问题不尽相同，所以我们为每个改造的小区‘量身打造’设计方案，每套方案都有相应的施工进度图纸，加快了改造进度。”姚勇说。
　　2023年，东昌府区计划改造老旧小区44个，涉及居民7699户，自2月20日起进场施工，截至目前已基本完成改造任务。记者从东昌府区12345市民热线受理中心了解到，目前市民对老旧小区改造的投诉电话直线下降，群众满意度达到95%以上。