以热情、细致的服务温暖旅途，今年暑运——

“00后”乘务组在“满员”列车挑大梁

　　□ 本报记者 范薇

　　“哇，外面的山好高呀！”8月22日，开往成都东的G1839次高铁列车上，一位小朋友兴奋地看着窗外。“我们平时在成都，暑假回孩子爸爸老家菏泽待了几天，现在坐这趟车比原先省两个多小时，很方便。”小朋友的妈妈孟女士说。
　　2024年7月，日兰高铁全线贯通后，国铁济南局新增往返于济南东站和成都东站的G1842/39、G1840/1次动车组列车，较此前两地最快单程旅行时间压缩2小时16分钟，实现了济南至成都当天往返。
　　22日，列车到菏泽东站就已经满员。“这趟车开通以来客流量一直很大，没有明显的淡旺季。”列车长孙颖告诉记者，对于暑运，她心里有预期，但人比想象的要多。保障这趟“热门”列车的，是列车长和乘务员全部由“00后”组成的乘务组。
　　清晨，列车乘务组便投入了工作，她们虽然年轻，但工作已经十分熟练：掌握客流情况，检查车上卫生、备品，为将要乘坐列车的旅客营造整洁舒适的乘车环境。6：30，列车准时从济南东站发车。乘客安稳入座后，孙颖和乘务员们又开始了巡视车厢的工作，一边走着一边“眼观六路”：向上看，行李架上的行李是否都放置妥当，有没有可能滑落的水杯；向前看，衣帽钩上是否有过重的物品；向下看，地面、座位背兜是否需要清理……每到一站，这样的流程都会进行一次。一天下来，孙颖和同事们往往能走2万步左右。
　　7：40左右，列车刚驶出曲阜东站，两名神情焦急的旅客先后找到了孙颖。一名旅客要在曲阜东下车，不小心坐过站，另一名旅客更加着急：“我上错车了！本来要去上海看演唱会，这下还能赶上吗？”孙颖安抚道：“别着急，我帮您看看下站或已经过去的站有没有去上海虹桥的车。”经过查询，曲阜东站有列车前往上海，孙颖帮他们办理了返回曲阜东站的手续，看演唱会的旅客得知能够及时赶到，也露出了笑容。
　　“这趟车开车时间比较早，一些旅客习惯上车后休息，坐过站的情况比较常见。”孙颖介绍，“另外，针对车门挤伤、空调失效等意外状况，我们也会定期组织应急演练。”
　　G1842/39、G1840/1次列车经过泰安、洛阳、西安等热门旅游城市，乘务员们有时也当起乘客的旅游向导。列车快到西安北站，王佳莉被乘客叫住：“我们到站之后，有什么好吃的推荐？”“咱们这趟车到西安是11：25，正好是午饭时间，您可以去尝一下西安的美食，比如羊肉泡馍、肉夹馍、凉皮，特别推荐红油凉皮，跟济南常见的麻酱凉皮口味很不一样。”王佳莉热情地介绍。乘务组所在的济南客运段高铁三队传承“百灵”服务法，学习掌握沿途城市景点、美食、便捷换乘等信息，做到“百问不厌、百问百灵”。
　　现在的孙颖处理列车上的事务得心应手，可最初担任车长时，她也不免心慌：带着一群刚工作不久的年轻同事值乘，到底能不能让乘车的旅客满意？但很快，她就进入了状态，带领班组的姑娘们模拟案例应对，向老车长和业务科室的同事请教，积累经验。前段时间，列车上有两名旅客同时突发疾病，“一上来，我也感觉手忙脚乱，但马上稳下心来按流程处理，安排班组成员拿医药箱、广播寻医。”孙颖说。通过沉着应对、合理分工，两名旅客都得到及时救治。
　　列车上的“00”后乘务员们也在快速成长，以热情、细致的服务为乘客的旅途增添温暖。喜欢运动的刘祎梦是个“高能量”女孩，她将运动赋予的耐力与活力带到工作中，麻利的动作让她在日常服务中得心应手，总能保持干劲。2003年出生的周芳玥是班组里的“小妹妹”，对她而言，长途列车服务的关键在于“细节”。巡视车厢时，遇到年长的旅客，她总会主动上前询问需求，像对待家中长辈一样的贴心服务，让不少旅客感到温暖。
　　带领这样一个年轻的集体，孙颖既在工作要求上毫不松懈，又是乘务员们贴心的“姐姐”。“在工作中，她会对我们做得好的地方及时表扬鼓励，出现不足时先沟通，引导我们自我反思改进。”周芳玥说。每逢节日，孙颖会给乘务组准备小礼物，她还记得每位乘务员的生日，为她们准备蛋糕。“立秋那天，孙车长还给我们安排了‘秋天的第一杯奶茶’！”王佳莉说。
　　14：58，经过8个多小时的行驶，列车到达成都东站。20分钟后，这趟列车就将折返济南，乘务组抓紧时间调整座椅、收拾卫生，迎接下一拨旅客的到来。