挪不动的树

　　□ 本报记者 吴宝书　　 本报通讯员 王蓓蓓

　　在日照市12345政务服务热线办理中心副主任陈华的办公室电脑里，有个文件夹，里面放着他的心事。
　　点开文件夹，里面分门别类地存着主题为挪不动的树、公共电动自行车、与电有关的、网约车的文档和照片，“这都是还没解决的难题。”陈华望向窗外，用手揉起了眉头。他怎么也没想到，会让一棵树难住。
　　“我家小区门口有棵树，实在碍事。”按市民诉求电话里告知的地址，陈华第一时间去了现场。
　　那是正阳路一小区门口，原本连接马路与小区大门口的路上，一棵大树就“站”在中间，硬生生地把原本宽敞的大门口变得狭窄。
　　“小区还没建，树就在这儿。小区建好后，树正好就在大门口了。”周围市民回忆着这棵树的来历。
　　按照老习惯，陈华边看边问，查看这棵树的情况，打听哪里还有这种树。第二天，陈华就找了相关部门，相关部门火速到了现场。一番勘察，各方声音汇聚后，难题比问题还多：钱谁掏？树谁挪？往哪放？路谁补？手续谁批？
　　“当时有个规定，市区道路上所有的树，任何部门不能随便挪。”陈华回忆，但是有些部门机械地执行了这个规定，挪树就成了难题。
　　“它是个案吗？”随后的周末、节假日，陈华和徒弟胡乃奇开着车满城区转悠。
　　慢慢的陈华发现，山东路一小区、日照路一小区、迎宾路一小区、海曲路一小区、望海路一小区等都有这样的“一棵树”。“有的树挪不动，是因为电缆在下面，容易挖坏。”陈华解释，这些树主要积攒在老城区，有十几棵。从此，这些树长在了陈华心里。
　　像这棵树一样，很多跨域跨界、涉多部门、久拖未决、历史遗留的问题，随着时间积留，一时难以解决。尽管近年来12345热线不断完善机制流程、研究诉求类型，本着“万事有解”的思维做了大量的工作，但客观地讲，12345热线也不是“万能的”，仍有一些诉求还未解决好、解决到位。
　　“群众的事，再小也是大事。”陈华坦言，尽管解决了绝大部分诉求，但每一个没有解决的问题背后，都是群众的“急难愁盼”。“老百姓的‘心头事’就是我们的‘心上事’，我们将全力以赴地解决问题，也希望大家对热线工作给予更多的关心、理解和支持。”
　　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，有些事项热线是不受理的：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。“对不在受理范围的事项，我们会及时告知诉求人相应途径或者渠道。诉求人也应当对反映事项真实性负责，积极配合热线事项办理工作，让有限的热线资源发挥更大的作用。”陈华说。