用爱倾听您的心声

　　□ 本报记者 吴宝书
　　 本报通讯员 王蓓蓓

7×24小时的暖心守候
　　“应急！”日照市12345政务服务热线（以下简称“12345热线”）办理中心的西北角传来一个声音。
　　质检组闻声而动，搁下手里的工单，迅速登录受理系统，戴起耳机，质检组全员秒变话务员。
　　几分钟后，话务座席监控系统又恢复到一片“绿”状态。
　　“天气不好，话务量一下就上来了。”12345热线话务大厅管理人员王执兰，就是刚刚“应急”响应的发出者。
　　当天正赶上大风又下雨，王执兰提前半小时到了单位，早早盯在了话务座席监控系统前。
　　这个系统显示页面由绿、蓝、红为主色调组成，不同颜色代表话务员接电话的状态，绿色表示话务员已“就绪”，蓝色是“通话”，红色则是“置忙”。
　　眼看到了9点半，页面一片飘红，王执兰立马启动应急机制。
　　“我们有4个应急梯队。”王执兰介绍，根据平时工作性质，依次为质检组、转办组、审核组、回访组，每梯队一般有3到5个应急座席。
　　“应急机制，只是我们应对热线繁忙的一项措施。”日照市政府办公室政务热线管理科科长张延军介绍，目前，12345热线实行24小时（含节假日）全时段人工服务，保证服务群众时刻在线。同时，优化网站、微信等渠道受理功能，依托爱山东等平台拓展互联网受理渠道，推动智能问答、自助下单、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业、群众多样化需求。“我们还建立了高峰期漏话回拨机制，确保企业、群众诉求无遗漏。”
与“不满意”和解
　　“您再说一遍！”突然高了几个分贝的声音，打破了办理中心的平静。
　　12345热线受理组组长范娜眉头一紧，大步朝声高的方向走去。
　　前方，一名话务员头戴耳机、满脸愁容地接着电话。
　　“压！”范娜左手比着动作，右手指着话务员。“嘿嘿……”话务员不好意思地笑起来。“不准笑！声调压下来，语调温柔起来，尾调上扬！”话务员深吸一口气，一一照做。又过了十几分钟，电话挂断。
　　摘了耳机，话务员语带着哭腔：“他都打了快1个小时了，啥也表述不清楚，问啥不说啥！”
　　“这就控制不住了，又被人点了火了……”眼看话务员倒完苦水情绪渐稳，范娜以温柔的语调说出“严厉”的话。
　　12345热线有100多名话务员，平均年龄28岁，每天24小时十班倒，一天大概接80个电话，多的能接150个左右。接一个电话，如果是短平快的咨询问题，解决起来就比较简单，短短几分钟就行；但有的电话需要接听两个多小时，这对话务员的情绪耗损很大。
　　作为市民解决急难愁盼问题的一条宝贵渠道，12345热线那头，等待着太多太多情绪激动的诉求人。话务员往往是首先要直面各种情绪的人。
　　已工作4年的话务员公维梅，同事们公认她情绪稳、声音甜，但她一直记得，自己接听的第一通电话就被“不满意”了。
　　“完全想不到，我还没应答几句，那位市民已经生气地挂断了电话。”起初，这个“不满意”令刚出大学校门的公维梅感到非常委屈。
　　但在不断的复盘中，公维梅开始与这个“不满意”和解。
　　“当时，市民来电询问，他反映问题的办理结果。”公维梅分析，其实当时市民对办理结果不满意，但工作经验和社会经验都还不足的她，当时的第一反应仍是照本宣科地给对方读办理结果。由此，才引发了对方的不满。
　　听到的诉说越多，公维梅也越理解，为什么有的人“一上来就骂”，有的人“一上来就哭”——这些激动的情绪背后，是被难事愁事所困的人，“对很多人来说，寻求12345热线帮助，很可能就是他们当时唯一能想到的途径。”
电影情节引发的共鸣
　　3月4日，日照万象汇影院，四号厅，座无虚席。
　　大屏幕上反映接诉即办的纪录电影《您的声音》正在上演。12345热线的工作人员及各区县12345热线的一线工作人员目光一直盯着大屏幕。
　　电影中的风雅苑社区里，有位老太太非常执着，她不断打给12345热线，投诉小区蚊子太多、树木高度不对。她常常说着说着就来气，说她要一直投诉，“如果我要想打12345热线，我一天能给你打5个。”
　　“哈哈……”影厅里一阵笑声。公维梅笑完，又长叹一口气。而她旁边的有些同事却笑着抹了下眼角，一明一暗的银幕灯光下，泪珠在眼眶里打转。或许，自己平时工作中受到的委屈和报怨，在这一刻涌上心头，和电影情节产生了共鸣。
　　“这个一点也不夸张，现实中我们也常碰到老太太这样的人。”有段时间，公维梅和同事经常接到一市民电话，她通常反映租房、求职中的诉求，最多的一天打了17个电话，情绪很不稳定。公维梅回忆，电话一接通，对方会告诉你本次通话不需保密，但要部门联系本人。然后是自己姓什么，诉求为何，这个诉求是转给哪个区哪个部门。最后要求你逐字记录具体诉求。记录完，对方又会要求你，“你把我反映的问题重复一遍，我听一下。”
　　就这样，话务员们也常遭到该市民“沟通能力不行、不抓重点”的投诉。“大家几乎都被她投诉过！”电影里似曾相识的情景，让公维梅和同事想起了自己的难事，“我们都习惯了！”公维梅无奈地摇摇头，苦笑了起来。
从工作中感受到价值
　　在12345热线办理中心西北侧，设有一间减压室，里边放置着跑步机、拉力器等健身器材。
　　这是专门为话务员准备的。
　　在这里，还有这样一条不成文的规定：在接到特别“难缠”的电话，话务员难以应对时，会由经验丰富的班组长主动介入、接管电话，话务员可以暂时离开工位，到减压室进行情绪调节。
　　“群众可以有情绪，但我们不能有。”王执兰说，为了提升群众的来电体验，12345热线内部十分重视接线员的情绪调整，不仅设置了减压室、不定时培训、在各种节日搞活动，还在满意度考核上建立了一些容“差”机制，为的就是让接线员能够愉快工作，坚决不把坏情绪带到下一通电话里。
　　而这些年轻人，也逐渐从这份工作里感受到价值。
　　春季气温变化快，公维梅感冒了，嗓子肿痛、声音哑了。眼看到了下班时间，一通电话又接了进来。一市民因被拖欠工资而求助12345热线，他告诉公维梅，家里老人不舒服急等着用钱，但对方就是联系不上。
　　“您别着急！”公维梅一边说着安慰的话，一边询问基本信息，“你嗓子哑了还在上班，辛苦了！”突然，电话那头传来市民关切的声音，公维梅愣了一下，身体的不适、一天的疲惫感一扫而光，取而代之的是满满的感动。
　　挂了电话，公维梅默默走进减压室，踏上跑步机的那一刻，满载的情绪一下释放：“我突然明白了热线电话这份沉甸甸的责任，也让我找到了自我价值。”