天桥区：热线“小切口”服务“大民生”

　　　　□ 本报记者 孙业文
　　今年上半年，济南市天桥区工人新村南村街道共承办热线工单2617件，同比下降20.94%……今年以来，南村街道以群众需求为导向，以居民诉求为哨声，积极构建“141”模式，听民声、纾民困、解民忧，把更多群众诉求解决在基层、矛盾化解在一线，确保群众合理诉求“事事有回音，件件有落实”。
　　“南村东区一号楼五单元下水道堵塞，出现污水外溢情况，抓紧处理。”南村街道热线办公室接到居民投诉后，按照“接诉即办”机制，立即派人去现场实地查看，并与相关部门沟通，查找堵塞问题，当天下午就将堵塞的下水道疏通了。
　　这是南村街道12345政府服务热线“141”模式工作机制运行以来的一个缩影。“141”模式，即：1套流程（《南村街道12345市民服务热线工作流程》），4种机制（清单制、会商机制、重复件投诉处理机制、督办机制），1个闭环（对不满意工单实行闭环管理）。
　　通过“141”模式，南村街道以群众满意为根本出发点，秉持接诉即办、一办到底工作原则，着力将群众的烦心诉求办成暖心体验，用心用情化解群众的急难愁盼，擦亮民生底色。
　　“我楼上住户空调滴水，问题一直没解决。”近日，一社区居民通过12345热线反映诉求，希望帮助解决楼上住户的空调滴水问题。接到热线工单后，网格员当晚就上门沟通协调。在确认了滴水源头后，楼上用户对空调水管的位置进行了调整。一起邻里纠纷成功化解。
　　通过“141”工作机制，南村街道还变“热线被动接办”为“网格主动找茬”，重点排查小区物业管理、水电气暖、噪音油烟扰民等热点领域问题，先于群众发现问题隐患，主动协调解决；每季度开展一次“敲门问候”活动，通过电话问需和敲门入户，提高工作精度和服务温度。
　　针对小区车辆多、车位少的矛盾，南村街道主动出击，以西区社区为试点，积极探索老旧小区“1635+”停车管理模式，聚集各方资源，精准解决社区停车难题，探索出开放式老旧社区封闭式物业管理的新型智安社区模式，让居民安全感、幸福感和满意度得到有效提升。
　　此外，围绕“听民声、解难题、化民忧”中心理念，南村街道还大力推行“‘南’事帮您办”服务品牌，当好群众“身边人”，办好服务群众“贴心事”，做到工作过程既有效率又有温度，切实提升群众对诉求办理的认可度和满意度。
　　南区社区有居民反映，居民楼下摆放各种盆栽，大小不一、杂乱无序，缺乏美感。社区党委迅速召开专题“圆桌议事会”，听取居民的意见建议，启动创建“微花园”社区美化计划，让社区面貌焕然一新，各种绿植花卉整齐有序，让幸福在“家门口”提质升级。
　　“下一步，南村街道将深入践行以人民为中心理念，不断提升为民服务质效，努力为辖区居民提供更加温暖、贴心、高效的服务，以热线服务‘小切口’，写好基层治理’大文章’。”南村街道办事处副主任潘伟说。