泰安社保“线上微信客服平台”提供暖心服务

　　□记者 曹儒峰
　　通讯员 杨文洁 报道
　　本报泰安讯 “今天来办理业务，工作人员指导我通过企业微信进入泰安社保‘线上微信客服平台’，联系到各个社保业务科室工作人员，在线就可以进行各项业务的咨询。”泰安交运集团人力资源部副部长王丽说。
　　对业务办理所需材料了解不全面，服务窗口需要排队等待……今年，聚焦参保单位和群众咨询办事的痛点、堵点、难点问题，泰安市社保中心推出泰安社保“线上微信客服平台”，搭建起社会保险对象和社保工作人员在线沟通的桥梁，补齐了互联网政务服务在线沟通交流的短板，让社保经办服务更实用、更贴心、更高效。
　　“我们大厅的线上服务专员，引导前来办事的参保单位群众通过扫码方式进入对应参保经办机构的企业服务上下游群或添加企微好友，他们可直接查看已在企业微信平台登录的社保各科室工作人员信息，并发起在线咨询交流。各经办机构已建立本地社保参保单位服务群，安排业务骨干第一时间在线解决参保单位问题。”泰安社保“线上微信客服平台”服务专员刘桐宇说。
　　为企业线上提供一对一包保服务，业务科室点对点提供咨询；针对参保个人，泰安社保“线上微信客服平台”提供了个性化服务。
　　扫码或者通过“泰安社保服务”微信小程序登录泰安社保“线上微信客服平台”后，记者看到，页面上列出了通知公告、常见问题、专题指引和在线咨询几个板块。针对在线发起的咨询，小程序先由机器人根据咨询问题的关键词自动回复，机器人无法自动回复时，则由人工服务直接给予答复，或转接到具体业务科室工作人员进行回复。这种无感切换的服务模式，让办事群众无需添加好友，仅建立一次对话即可得到快速响应、专业答复。
　　前期，泰安市社保中心梳理高频咨询问题，制作完成500余个服务事项的标准问答，并将社保相关宣传政策、社保标准、办事流程，还有常见的问题和回答等内容进行分门别类，搭建起了社会保险政策服务宣传“线上知识库”。同时，在各业务科室优选“社保线上咨询宣传专员”，具体承接参保单位和个人线上直接发起的业务咨询，受理首席服务专员和企业包保专员转来的参保单位和个人的业务咨询。
　　据统计，自泰安社保“线上微信客服平台”试运行以来，已有4000余家参保单位加入进来，近4万参保用户使用线上咨询服务，进一步提升了社保经办服务质效。