五莲：12345搭起政民连心线

　　□ 本报记者 栗晟皓
　　 本报通讯员 范为永 高华娱

　　近日，五莲县的居民孔军拨通了“12345”热线，反映孩子出生证明丢失无法转学。五莲县公安局辅警孙万枚接办后，历时2天1夜，在数万份资料中找到了证明材料。看到孔军“石头落地”后舒心的笑脸，孙万枚顿感满身的疲惫一扫而空，“值了！”
　　群众事，无小事。五莲县聚焦群众“急难愁盼”事项，坚持把热线诉求办到实处，持续强化“接诉即办、一次办好、未诉先办”的理念，把12345热线打造成为党群共情线、政民连心线、群众幸福线。截至目前，全县综合满意率同比增长2.93%，连续4次入选日照市“综合评价红榜”，一次办理满意率保持全市第一。
　　一次办好，增强热线办理“硬支撑”。五莲县率先建立县级领导领衔热线办理机制，对重点疑难工单由县级领导提级督办，对不满意的工单由各分管副县长带领部门主要负责同志“全量过堂”。目前已有7名县领导带领41名部门负责人到热线中心现场办公，成功化解历史遗留等各类问题67件（类）。对涉及多部门的诉求事项，实行合力联办，牵头单位和配合单位一体同责、捆绑考核。对群众反映强烈的高发频发事项，由热线中心牵头组建“攻坚队”，下沉一线，驻点面对面办理。已有效处置房屋漏雨、管道维修、噪音扰民等疑难诉求7类108件。
　　接诉即办，为民服务“加速度”。五莲县打破常规办理时间限制，在日常工单3日办结的基础上，区分轻重缓急和时间节点，对特殊时段和特殊事项的诉求单独设定办理时限，创新建立综合评价红黄榜、集中清零奋进榜、“12345+调解”优胜榜“三榜公示”机制，提升办理实效，全县热线工单平均办理时长同比压缩18.4%。
　　对群众反映的“急难愁盼”事项，由县乡两级启动紧急响应机制，热线平台在转办属地政府的同时，直派相关企业，减少层级流转，用最快的速度为群众解决问题。对适宜调解的涉法涉诉问题，实行司法调解优先、迅速分流处置，在矛盾多发领域的主管单位设立17个“12345+调解”工作室。2023年累计协调解决矛盾纠纷935件，综合满意率达99.83%。
　　未诉先办，下好为民解难“先手棋”。五莲县坚持从工单中找问题，举一反三“批量办”，变“办好一件工单”为“解决一类问题”。立足热线投诉情况分析，在解决已有诉求的基础上，主动上门征集群众诉求，减少和杜绝同类问题反复投诉，从源头上减少投诉量，提高群众满意率。组织26个为民服务部门（乡镇），主动公布128个便民服务电话，涵盖项目审批、水电气暖等48类高频事项。亮职责、亮服务“主动办”，立足热线投诉情况分析，主动上门征集群众诉求，未雨绸缪“上门办”。