开展“群众看病就医满意度工作争先进位”系列行动，枣庄市精神卫生中心——

着力解决患者急难愁盼问题

　　□ 本报记者 张环泽

　　7月24日，记者在枣庄市精神卫生中心采访时了解到，今年以来，该中心以群众满意为目标，着力解决患者急难愁盼问题，全面开展“群众看病就医满意度工作争先进位”系列行动，持续改善提升群众就医获得感，全方位提升群众健康幸福指数，交上了一份令患者满意的期中答卷。
持续优化医疗服务流程
　　如何让患者满意？枣庄市精神卫生中心始终树立“以患者为中心”的思想，一切围绕患者转，在日常诊疗中，把患者放在第一位，积极通过促进沟通、改善流程、优化环境、提升效率等多项举措，全面改进服务模式。
　　今年以来，枣庄市精神卫生中心总结过去工作中的薄弱环节，广泛征集患者诉求，结合医院实际情况出台了《群众看病就医满意度争先进位实施方案》，具体细化各项工作内容，努力补齐短板，提高群众看病就医满意度。
　　持续开展“一次挂号管三天”，各个院区均实现同一患者3天内重复就诊无须挂号。各个院区均开展了帮办陪送服务，扩充医疗服务人员，切实做到“进院有人帮、住院有人办、检查有人陪”。医院实现了门诊大厅咨询、导医、预约、分诊、投诉受理一站式服务，集中办理预约、咨询、分诊导诊、证明盖章、投诉受理等业务。门诊施行弹性工作机制，候诊患者较多时增设临时门诊，有效减少患者等待时间。
　　进一步优化医患沟通渠道。为方便患者及家属随时反映问题和提出建议，医院设计制作了“吐槽二维码”，同时开设了24小时院长热线电话，在门诊大厅、电梯等显著位置进行公示。此项服务开设以来，共收到投诉建议20余条，所反映问题均已落实整改，并逐一回复患者。
　　进一步规范诊疗行为。围绕影响患者满意度的诊疗、检查、用药等重点问题，加大了监督考核的力度。医院投资40余万元，购买合理用药系统，开展处方审核。深入开展不合理医疗检查专项治理，实现五大违规行为常规化监管。积极开展检验检查室间质评，扩大了“一单通”认可项目，减轻了患者负担。
医生到患者身边去
　　枣庄市精神卫生中心推行医生家访新模式，送健康上门。疾病治疗是一个连续的过程，慢性疾病患者出院以后，就医依从性往往是病情恢复的关键。为打通患者就医过程中的“最后一公里”，枣庄市精神卫生中心推出为出院患者提供上门家访服务。把“患者来找医生”变成“医生到患者身边去”。医院在医联体内成立了37个由一名医师、一名护士和一名心理社会工作者组成的“枣庄市精神卫生中心入户家访团队”。根据分片包干的原则，定期到出院患者家中家访，为患者上门提供用药指导、康复指导、心理健康教育等服务，同时征求患者及家属对医院工作的意见建议。截至今年6月底，共对185名患者提供了上门家访服务。
　　推行餐品配送至床旁服务，一粥一饭暖人心。为更好地服务患者，每餐前，护士会询问患者就餐需求并通过院内订餐系统预订，同时开设自助点餐系统，所有开放病区一床一码，在床旁扫码即可点餐。用餐时间，由餐厅工作人员按照订单统一配送至各个病房。对于特殊治疗后因麻醉不能按时进餐的患者，餐厅会根据患者可就餐的时间和食物软硬程度等提供个性化配餐服务，确保准时将热腾腾的饭菜送至患者床旁。餐费待患者出院时统一结算，配送服务不额外收取患者任何费用。
　　医院精神科、老年病科及HDU重症康复病房全面提供“无陪护”服务，并设立“5G+”远程探视系统，在为患者提供全面照护服务的同时解除了家属后顾之忧。
持续优化就医环境
　　枣庄市精神卫生中心为方便患者就诊，医院内全面更新了清晰的指示牌、指引标识等。在院区，全部电梯内悬挂楼层指引标识，并对电梯外部指示牌进行内容更新。在门诊大厅增设新的指引标识。
　　为营造更加舒适便利的就医环境，医院全面升级改造了就诊区域内的卫生间，实时有人打扫卫生，确保卫生间整洁无异味。医院加强对院内卫生死角的清理保洁力度，每月考核保洁质量，提升了保洁人员工作的积极性和责任感。分类管理院内生活垃圾，每天两次垃圾清运，确保垃圾储存点无异味、无蚊蝇。
　　栽花植树，院区内绿化面积不断增加，绿化质量不断提升，花园式医院给患者提供了赏心悦目的就医环境。
　　解决重点患者住院难题，提升医疗服务能力。峄城区老年病人住院一床难求、重症病人康复治疗渠道少、青少年心理治疗无专用病房……医疗资源紧缺是亟待解决的问题，枣庄市精神卫生中心克服资金、人员等困难，开设了峄城新病房，增加了58张床位的高依赖康复病房以及青少年心理病房，解决了重点病人的住院难题。
　　让患者满意没有最好只有更好。创满意工作无止境。枣庄市精神卫生中心秉持“以德治院”的初心，不断提升医疗服务质量，持续改善群众就医体验，以实际行动为健康枣庄、满意枣庄建设贡献力量。