山东省消费者协会多层级多维度

体系化织密消费者权益保护网

□田利珍
　　保护好消费者的合法权益是提振消费信心、夯实内需基础、构建新发展格局的必要保障，是实现人民对美好生活向往的必然要求。山东省消费者协会（以下简称“省消协”）紧紧围绕以人民为中心的发展思想，创新维权机制、拓展维权渠道，充分发挥消协组织联系社会各方的优势，着力从建强消协组织、赋能行业协会、优化终端服务、延伸维权触角、打造区域优势、汇聚专业力量6个维度加强维权体系建设，在全省形成以消协组织为主干、以行业协会为分支、以维权站点为根基、以志愿服务为触角、以专业力量为助手、以区域联盟为补充的六维体系，织密全省消费维权网络，最大程度消除基层消费者权益保护盲区，解决消费维权发展不平衡不充分问题。
　　建立完善组织体系
　　推进系统维权“一盘棋”
　　省消协以加强消协组织建设为牵引，进一步夯实消协组织履职基础，提升全省消协组织消费维权效能。针对消协组织不健全、合力不足等问题，省消协成立专班专项推进，充分借鉴中消协和兄弟省市有关做法，积极争取地方党委、政府的支持，合力解决影响制约消协组织发展的重点和难点问题。努力调动各方资源，强化政策支持与工作督导，推动各级消协组织换届或重新设立。目前，全省消协组织完成换届或重新设立，明确了常设办事机构，形成了省、市、县三级设置完整、配置合理、分级负责、上下贯通的消协组织体系，全省消费者权益保护力量得到增强，夯实了消费者权益保护组织基础。
　　赋能行业协会
　　两个“娘家人”维权“一条心”
　　随着经济社会发展，一些新的消费领域、消费模式不断出现。消费侵权问题更加隐蔽，有些消费纠纷责任难以界定，有的甚至通过第三方检测机构进行鉴定也难以厘清责任，导致这些消费纠纷难以调处，这些“卡脖子”问题成了消费维权的瓶颈，制约消协调解的屏障。针对这些难题，省消协积极创新举措，与作为企业“娘家人”的行业协会携手共治，在与消费者生活密切相关的48家省级行业协会设立了“消费维权工作站”，发挥行业专业优势，提升纠纷解决效率，提供“一站式服务”，极大地降低了消费者的投诉成本。
　　优化终端建设
　　努力实现维权服务“一站式”
　　本着一次办好、让群众少跑腿、不跑腿的原则，省消协推动各地依托具有一定规模的经营主体、社区以及街区、景区的开办单位等建立消费维权服务站，切实压实经营主体消费维权主体责任，促进消费纠纷及时就地解决，为消费者提供高效率、低成本的维权服务。目前已在经营集中场所建立3万余个消费维权服务站。
　　延伸维权触角
　　把社会力量拧成“一股绳”为壮大消费维权志愿者队伍，激发消费维权志愿服务活力，省消协印发了《山东省消费维权志愿者队伍管理办法》和《关于加强消费维权志愿者管理和服务平台注册的通知》，建立志愿者实名注册登记制度，规范维权志愿者的招募、登记、注册等工作，通过系统内推荐、面向社会公开招募等方式持续发展壮大消费维权志愿者队伍。目前，全省登记注册志愿者3200余名。
　　打造区域优势
　　形成异地维权“一体化”
　　围绕服务我省经济社会发展大局，推动全省消费者权益保护工作高质量发展，省消协牵头组建“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”。联盟依托我省济南、淄博、东营、济宁、泰安、德州、聊城、滨州、菏泽等沿黄9市消协组织，以“横向联动、纵向延伸”的模式组建。打破地域壁垒，双向开放教育基地、维权站点等特色硬件场馆，推动专家、律师等专业人才跨区域互助，实现区域优势互补。坚持常态化互动，做到大型活动一起办、特色活动轮流办、日常活动交叉办。坚持维权一体化运转，做到渠道畅通、数据同步、联动协同，实现一处维权九处发力。
　　汇聚专业力量
　　整合各方资源为“一家人”
　　省消协积极发挥桥梁和纽带作用，充分发挥作为社会组织的特有优势，推动社会公众、专业人才、新闻媒体发挥消费维权监督作用，促进消费维权资源和社会资源的有效整合。在5家省级新闻媒体建立首批消费维权联络站，强化消费维权协作配合。建立由来自政府部门、大专院校、科研院所、行业协会等在消费领域具有一定知名度和影响力的12名专家学者组成的省消协专家委员会，并聘请了40名专业律师、法学专家为省消协律师团成员，在全省118家律师事务所、公证单位建立了法律服务支持单位，为高效专业开展消费者权益保护工作提供智力支持和专业支撑。通过凝聚社会各方力量，加强维权合力，加大消费维权工作力度，全力做好消费者权益保护工作。