全面推行接诉即办、闭环管理

起步区12345热线提升群众满意率

　　□记者 胡沥中
　　通讯员 郭 颖 报道
　　本报济南讯 记者从济南起步区了解到，截至2023年2月底，起步区12345服务热线共受理工单9495件，满意率为99.71%，比去年同期提升0.45个百分点。
　　当前，起步区正处于大建设、大发展时期，由此引发的与群众切身利益相关的问题越来越多，热线工单承办量逐年攀升。面对新情况、新要求，起步区管委会办公室督查室不断规范热线运行管理，进一步完善热线管理机制，全面推行接诉即办，采用受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办闭环管理模式，全面提升服务形象。
　　近日，起步区市民李女士在网购手机时遇到麻烦，在与商家沟通无果后，李女士拨打12345热线寻求解决办法。接到工单后，起步区12345热线第一时间将工单转到综合执法部市场监督管理办公室，组织市场监管、李女士和商家三方线上交流，及时为李女士解决了难题。
　　“非常满意！政府部门的同志帮我解决了问题，感谢你们，感谢12345热线。”在接受起步区12345热线工作人员回访时，李女士表示十分满意。
　　记者从起步区管委会办公室督查室了解到，在处理群众的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等日常工作中，起步区12345热线分工明确，责任分解落实到具体部门、具体人，采用专人专责的工作模式，确保转办工单“事事有回音、件件有落实”。对于合理诉求，要求承办部门及时处理并回复；对不能立即处理回复的，及时联系诉求人做好相关解释工作。
　　为避免出现办理单承办不力、久拖不办等情况，起步区12345热线重点加强对办理环节、办理时效的督查督办，每日形成《工单专报》上报至党工委领导，让领导全面掌握群众诉求和工单办理进程，提升工作实效。
　　同时，起步区12345热线规范服务，创新形式，提高办理质量，持续优化热线话务人员服务用语，不断丰富知识库内容，提高知识库的使用效率，并做好12345热线整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时把握社情、舆情和民生诉求。