潍坊12345热线超七成诉求即时解答

一线牵民心 治理一盘棋

　　□ 本报记者 张 蓓

　　一条全年无休的热线，接通的是民声，折射的是治理。2025年，潍坊12345热线受理诉求超418.31万件，超过72%在接通后便得到直接解答。这串数字的背后，是潍坊市深化改革、优化营商环境、创新社会治理的持续探索，也是这条民生热线从“接诉即办”向“未诉先办”的转型升级实践。
　　在潍坊12345热线运行中心，记者看到市民的“急难愁盼”被迅速转化为工单，进入高效运转的处置系统。依托强大的智慧知识库，座席人员能够对“个人缴纳社保是否影响失业金”等高频咨询“秒问秒答”，将大量简单诉求高效化解在“一线”。而对于仍需进一步解答的市民，则启动“三方连线”机制。例如，临朐县居民张先生咨询“空置房物业费减免政策”，热线通过三方连线，让市民、座席人员与政策专员同时在线。政策专员依据文件给出权威解释，及时消除了张先生的疑惑，一起潜在纠纷在源头平息。
　　热线效能的跃升，更深层的力量来自后台治理格局的重塑。过去，一些复杂诉求往往在部门间“往返跑”，消耗着群众的耐心和行政资源。如今，潍坊着力构建“大热线”工作体系，打破部门壁垒，建立起内外协同、上下贯通的工作体系。比如，面对某企业30余名员工的集中欠薪难题，热线平台一键联动综治、人社、住建等多部门，并引入公益律师协同处置，促成了问题的化解。
　　这种联动已成常态。热线与市行政审批服务局联手打造政务服务闭环管理机制，与市市场监督管理局12315平台联动打造分流交办机制，与市中级人民法院12368热线设立“服务专席”实现诉讼事项“一键转接”，与市检察院建立检察监督联动机制，还与市商务局联动设立全市外贸服务专线。2025年，全市推动建立多个特色联动机制，组织开展争议诉求事项部门联合会商100多次，“一个诉求、多方联动”的治理新格局日益成熟。
　　热线不仅办好“一事”，更着眼“一域”。潍坊市创新打造“数智热线”，让海量民生数据汇入“城市大脑”进行分析，从分散的诉求中捕捉规律、预判风险。比如，通过分析供暖季投诉热点，协调供热企业提前调整管网压力，使相关投诉量显著下降。2025年，热线数据“挖矿”产出60多期专报，13次获市领导签批，为政府科学决策提供重要参考；新开发的风险隐患预警平台全年助力处置风险隐患超万件，成为城市安全“前哨站”。
　　为进一步提升服务效能、减轻基层负担，潍坊在全省率先出台热线减负25条措施，从五个维度全面优化流程。同时开展“全员下一线”活动，让机关干部轮流接听市民来电。“坐在这个位置上，才真正理解什么是‘急难愁盼’。”一位参与体验的干部感慨。这种换位思考优化了流程服务，2025年热线转办诉求同比减少31.85万件，有效为基层减负、为发展赋能。