黄金价格剧烈波动，网购频遭“悔单”

　　□ 本报记者 贾涵宇 刘姝彤 徐健
　　　　　　
　　“暴涨”“跳水”“闪崩”“继续跌”“大涨”……这段时间，不少人的心情正在跟着金价坐过山车。
　　虽然在短时间内经历了起伏涨跌，但将时间轴拉长来看，金价依然居高不下。上海黄金交易所数据显示，10月28日，上海金午盘价达899.11元/克。
　　这样的行情下，不少网民的网购黄金订单正集体遭遇“消失术”。记者调查发现，淘宝、快手等多平台均现类似纠纷，商家以“缺货”搪塞，平台凭“风险”关单，消费者维权陷入两难。
黄金热销，卖家“悔单”：
谁的黄金在“迟到”？
　　伴随着金价上涨的是黄金销售热。中国黄金协会统计数据显示，今年国庆中秋假期，全国黄金消费总额同比增长15%-20%，呈现出“量价齐升”局面。就在不少人晒出“赚钱经历”时，却有一些消费者称，自己购入的黄金产品遭遇金店迟发或退单。
　　袁先生于9月24日在京东萃华金店旗舰店购买了一件约5克的足金钥匙。9月29日到10月11日期间，袁先生反复催促客服发货，客服均表示正在准备发货。10月11日，在袁先生的不断催促下，客服最终表示，由于厂家反馈该款商品模具报废，无法再继续制作这类工艺的商品。
　　袁先生属于这家店的常客，“之前金价还没暴涨时，发货很快，这次就不一样了。”袁先生说。
　　今年9月底，李先生在苏宁易购平台上购买了50克、价值近4万元的投资金条，几天后，店铺客服给李先生致电，表示因为商品标错价了，没法发货，请李先生主动退货。
　　10月11日，张女士在快手支付50元定金订购100克预售黄金，10月18日结清91150元尾款后，订单被平台单方面关闭。“只说交易有风险，付定金时怎么没提示？短短两三个小时就被平台关闭订单了，我理解不了。”
　　张女士算了笔账：商家搞了预售，一星期后支付尾款时，一克金价已经比购买时上涨了60元钱，100克就会损失6000元钱。
　　10月13日，段女士在小红书平台拍了9单黄金首饰，价值9万多元。拍下当天，卖家发货了其中两个订单。但一天后段女士再次查看物流信息时，发现这两单已被商家拦截。段女士咨询快递员得知，在快递未被签收时，归属权属于卖家。段女士与快递员都曾多次联系卖家，均未联系上。
　　10月15日，李女士在淘宝“石匠世家珠宝”直播间下单18.5克黄金吊坠。主播承诺“48小时内发货”，但次日客服突然改口：“没现货，您先退款吧。”当李女士提出换一款时，商家又称“所有款式均需持续等待，时间不确定”，最终直言“厂家已停产该款商品”。
　　10月25日，记者在黑猫投诉平台搜索关键词“黄金不发货”发现，平台已有2113条相关投诉，多为金价迅速上涨后，约定发货期金价远超下单价格，商家以缺货等理由不发货，涉及多个电商平台。
维权困境：
当200元赔偿难抵金价涨幅
　　厂家以“没有模具，无法继续制作相关商品”为理由，请求袁先生退款，并补偿50元。袁先生没有同意，在多番沟通下，京东平台赔偿了200元京豆，商家赔偿了50元，总共折合赔偿了250元。“虽然没有达到网传京东的30％延迟发货补偿那么高的数额，但最后还是接受了。”
　　李先生也接到了店铺客服的致电，请他主动退款。李先生认为，几天的时间，黄金的价格已经上涨，此时退款不合适。经与苏宁高级客服沟通，客服表示补偿200元，此时金价已经比当时下单时每克上涨100多元，李先生拒绝退款并进行线上维权。
　　在和南京苏宁易购调解过程中，李先生涉及的“错误”价格商品共两件，若4万元的投资金条发货，将造成商家4300元的损失，加上另外一笔订单，商家将损失6880元。平台给出的统一解决方案为，按照货款10%上限200元进行赔偿。
　　“后来我又在他家以997元/克购买了一款2克的黄金商品，说是11月发货，结果当晚金价下跌30元，当晚就给我发货了。”截至发稿前，李先生已经准备将金条退款。“目前来看发货无望，金条价格比较贵，一直拖着会占用我的资金。”
　　金价不断创新高，商家宣传得天花乱坠，毁约的成本却很低，消费者遭遇维权难后往往被迫选择退款。
　　京东物流客服表示，商家会与平台签订合约，如果超时，平台会给予商家一定的处罚。遇到商家延迟发货的情况，可与商家先行沟通原因。
　　拼多多客服表示，如果商家存在违规发货和延迟发货的行为，平台的系统会自动进入检测审核这个商家的发货问题，也会核实处罚商家，给消费者核实补偿无门槛优惠券。
法律滞后与平台失守：
谁为“悔单”买单？
　　“目前黄金一天一个价，我们这种连锁金店每天的定价是总公司根据早上的进价定的，其中的核算比较复杂。除了线下门店，我们也在抖音平台做直播，可能上午定价，下午进价就涨了，确实会存在亏钱发货的情况。”某金店柜员告诉记者。
　　她表示，目前大部分店铺会提前备货，售卖时按照当日金价售出，备货时则是按以往金价购入。但有些小商家是不备货的，有了订单后才去工厂或者市场拿货，金价稍一上涨就会赔本，才会找理由让消费者退款。这些店铺的本质就是对赌。
　　山东济水律师事务所律师徐源浩分析，商家“拒不发货”本身来说是违约行为。消费者付款后，如果遇到商家“拒不发货”等现象，应及时与商家沟通，并向电商平台客服反馈，由平台客服及时介入，明确提出“强制发货”、退款、赔偿损失等申诉诉求；如果网购涉及金额较大，平台介入后仍不能有效解决，建议通过诉讼等途径减小损失，解决纠纷。
　　山东财经大学中国经济研究院教授董彦岭建议，电商平台应当首先承担审核义务，严格审核商家资质，确保其具备履约能力，避免“空壳店铺”损害消费者权益。同时平台应采取规范措施，包括强化现有规则，制定更严格的发货时限。同时对黄金等价格波动大的商品动态监控，监控商家库存与履约能力，限制超售行为。