王爱敏：不只是接线员，还是临时心理医生

　　□ 大众新闻·半岛新闻记者
　　陈亚梅

　　3月25日，在青岛市殡葬服务专线96444办公室里，电话铃声此起彼伏。王爱敏轻轻调整了一下桌上的小镜子，迅速接起电话：“您好，青岛市殡仪馆。”镜子里映照着她温和而坚定的眼神——这是她21年来接听每一个电话时必须做的表情管理。
　　齐肩短发、戴着黑框眼镜，脸上时刻带着微笑，说起话来也是轻声细语，在殡葬话务专线工作了21年的王爱敏，无论在工作，还是日常生活中，都用温柔的声音和语气和他人交流，让人感觉如沐春风。
　　王爱敏进入殡葬行业属于误打误撞，2003年，大学毕业后，她投出了人生第一份简历。“当时我们四个同学一起应聘，工作了半年，最后只有我留了下来。”回忆起19年前的场景，王爱敏笑着说，“谁能想到学计算机的会来当殡仪馆话务员？”
　　初入职场的王爱敏遭遇了诸多尴尬。出租车司机听说她在殡仪馆工作，忍不住劝说：“姑娘你长得不丑，干点啥不好？”租房时房东一听单位名称就反悔，最夸张的一次，邻居在门口挂起镜子“辟邪”。“那时候打车都要走到远离单位的地方，填表时工作单位就写‘民政局下属单位’。”王爱敏苦笑道。
　　随着社会进步，职业歧视逐渐减少，但隐形的隔阂仍然存在。王爱敏的团队有套“生存法则”：打车定位附近酒店、春节拜年只用手机不登门。王爱敏说，“去年春节前打车时不小心定位成了青岛市殡仪馆，滴滴司机把我放在离单位300米的路口，说‘大姐你别介意’，我反而安慰他说理解。”
　　“我们一起来工作的4个人，只留下我一个人时，我想放弃话务员的工作了。”王爱敏说，转折发生在她工作的第二年，她最亲爱的奶奶突然离世。“虽然每天经手死亡证明，但直到亲眼看着奶奶躺在棺木里，我才真正理解死亡意味着什么。”王爱敏的声音有些哽咽，“那一刻我突然明白，我的工作不是在处理冰冷的档案，而是在帮助一个个破碎的家庭。”
　　话务专线实行轮班制度，夜班从下午4点到次日早晨7点半。在这16个小时里，王爱敏和同事们要处理各种突发状况。
　　王爱敏清晰记得几年前，她上夜班接到了一位19岁女孩父亲的电话，“我妻子突然去世，女儿受不了打击，抱着去世的妈妈整整3天，我实在没办法了，你们劝劝她吧。”王爱敏十分心疼女孩，便和女孩谈心，安慰女孩。
　　女孩的母亲安葬完后，女孩仍然每天晚上10点半给殡仪馆的话务专线打电话。“女孩总觉得她母亲在这里，我当时知道这个情况后，和所有的话务员嘱咐好，接到这个女孩的电话一定要耐心。她打了2个月的电话，我们之间很熟悉了，后来她叫我敏姐。”
　　一年后，王爱敏接到了女孩小姨的电话，感谢她帮助女孩度过了人生困难时刻。
　　据统计，这支8人组成的“娘子军”每年要接听近5万个电话。清明期间，夜班话务量会激增至100多个，平均每10分钟1个电话。“我们不只是接线员，更像是临时心理医生。”王爱敏说，白班工作多是来电者预约服务，还有咨询政策等问题。夜班打来电话的多是家属突然去世，不知道该怎么办、情绪失控的逝者家属。“这时我们首要的是安抚情绪，再帮助他们给逝者预约服务。”
　　21年的职业生涯，王爱敏考取了社工师中级证书、养老护理员证。“我想更专业地帮助那些临终老人。”说着，她整理好交接记录，上面详细记载着每个特殊来电的情况和处理建议。“能帮助别人好好告别，就是我们的价值。”王爱敏说。