DeepSeek让“智慧热管家”更聪明

　　□记者 赵国陆 报道
　　本报济南讯 日前，济南能源集团发布智慧客服系统（热力行业语言大模型），同时应用于热线、管家、微信、数字人等多个场景，这在国内供热行业中尚属首例。
　　“请问今年什么时间停暖？”
　　“今年延长供暖至3月20日0时，延期供暖期间不额外收费。”
　　应用了DeepSeek技术的智慧客服系统，轻松秒回市民的咨询问题。人工智能让“智慧热管家”更加聪明。在供热行业，智能化不仅提升了能源利用效率，更对服务质量和用户体验的优化起到关键作用。济南热力集团与神思电子基于人工智能与DeepSeek技术，联合研发了这一智慧客服系统。
　　供热服务的季节性强，特别是11月供暖季开始前后，客服热线业务量激增，如何提高用户的体验、减少投诉？人工智能技术让客服系统拥有了“超能力”，实现人机智能协同，大模型算法支持，根据供热周期，听懂需求，研判问题，推送针对性解决方案。该客服系统实现秒级快速响应、精准定位用户、大模型自主决策等功能。
　　该系统经过一个采暖季的验证，智能客服的办理率达到75.82%（包括智能客服直接解答和通过智能客服派发工单的情况）。济南供热96969客户服务热线数字大模型于去年10月7日正式上线，实现24小时480路同时接听用户诉求，彻底革新了传统派单流程，能够动态追踪呼损记录，并通过智能回拨提高处理效率。基于供热业务常见的41个业务场景和1000余个知识点，结合自有160P算力和100亿参数底座，综合分析近4年来的170万余条数据，除用户地址信息不明、缴费错误等复杂情况外，该系统的服务水平已达到传统人工客服的接听标准，在同行业中处于领先地位。
　　济南能源集团所属大数据集团总经理刘英华表示，随着用户与智慧客服的不断交互，智慧客服的核心大模型会不断收集新的数据并优化自身模型，通过模仿人类的语言理解和生成能力，在对话中学习与用户交流的方式，在提供更准、更快交互的同时，输出答案更加易懂和拟人化，使客户服务更加便捷、更有温度。