春运一周，济南12306客服中心接听咨询近三万件

一根电话线，连接着归途与坚守

　　□ 本报记者 范薇 陈景郁

　　“您别着急，春运期间购票人数多，前几天我买票的时候，也发现刚开售不久就没票了，您可以候补购票，或选择中转换乘。”回答完一位旅客的咨询，济南12306客服中心客服员杨子贤放下电话，没来得及喝上一口水，铃声又响了。
　　1月22日上午，在济南12306客服中心大厅，客服员们不间断地接听着旅客来电。这是一个安静又热闹的地方——除了不断响起的座机铃声和接听电话的回答声，其他的交流都压低了声音。正在接听电话的客服员，专注地聆听旅客的诉求，快速给出回复。春运期间，电话铃声更加频繁地响起，一名客服员平均每天日勤接听电话300个左右，夜班450个左右。
　　“我把身份证丢车上了，怎么办？”
　　“能帮我看看，去这个地方还有余票吗？”
　　“现在退票，会不会收手续费？”
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　　几分钟里，客服员就接到了各种各样的求助。“我们接到的电话有余票查询、退改签、互联网订票订单状态等咨询，以及遗失物品查找、特殊重点旅客预约、寻人求助等。”杨子贤和同事们接到电话的内容，涉及铁路旅客出行的方方面面，他们的业务学习范围全方位覆盖铁路规章制度。同时，还要将规章制度、官方术语，用简练、通俗易懂的话语精准传达给旅客。
　　“电话打进来之后，我们不可能现去翻书、查资料，对常见的问题有储备，才能迅速作出回答。”杨子贤拿出几份厚厚的笔记，这是客服员的“宝典”。“铁路规章制度时有变化，我们的笔记也越写越多，每个人都变成了行走的‘知识库’。”杨子贤风趣地说。
　　伴随着问题和求助，从电话另一端传来的难免有烦躁和焦急。“旅客联系我们，往往都是有急切的需求，也是出于对12306热线的信任。”杨子贤和同事们很理解旅客的心情。有经验的客服员能敏锐地察觉旅客的需求，感知对方的情绪，并形成一套自己的解答方式。有人以共情打动来电人，安抚旅客遇到问题一时的急躁；有人吃透规章制度，以知其然更知其所以然的底气化解对方的不安。
　　“我有一个行李箱忘在车上了，里面装着40万元现金。”这通紧急电话打来，济南12306客服员第一时间记录需求，客运部门2分钟内签收，不到40分钟便物归原主——面对寻人寻物，化身“侦探”，高效传递信息、协同配合是铁路工作人员的日常。1月14日至1月22日，春运启动一周多的时间里，济南12306客服中心共接听旅客咨询29145件，受理遗失物品找寻8107件，受理寻人类求助810件。
　　大厅的墙上，贴着客服中心的服务理念——“不是面对面，却是心贴心”，这句话也印在了每个客服员心里。“‘咱俩是老乡呀’‘我理解您的不容易’，一声家常、一句暖心的话，有可能就拉近了双方的距离，再解释问题对方就好接受了。”客服员邢峰连在热线工作10余年，最擅长和旅客“心贴心”地交流，她总是像对待亲人一样，热心地与电话那端素不相识的旅客沟通。
　　从一名新手，成长为成熟的客服员，需要持续的实践锻炼和学习积累。现在杨子贤已经能得心应手应对复杂问题，不过，自己独立接起第一个电话的场景她仍记忆犹新：“听到是自己了解的问题，心情就瞬间从紧张转为激动。”
　　“只要在线接电话，我们都是精力高度集中，大脑飞快地运转。要是持续说很长一段话，甚至会觉得上气不接下气，说完之后长舒一口气，感觉真舒畅！”在客服中心工作，杨子贤感到自己的情绪调节能力和应变能力都得到了锻炼。
　　济南12306客服中心成立于2011年，团队中绝大多数是女性。客服员们既是春运的守护者，也是春运变化的见证者。每天二十四小时，当电话响起，这里始终有人耐心聆听，当起旅客不见面的朋友，用沟通架起通往美好出行的桥梁。