日均新增上百个电话，“无效电话”占用宝贵资源，公众急救意识和能力亟待提高——
来自120的抗暑报告
2024-07-04
作者：
来源：
大众日报
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□ 本报记者 李丽 黄鑫
“120！请问事发地点在哪？”“请重复一遍您的位置！”“我已经派出急救医生（救护车）了，请不要挂断电话”……6月28日，走进济南公共卫生大厦19层的济南市急救中心调度大厅，佩戴着耳麦的调度员们一边熟练地敲打键盘，一边跟患者进行沟通，这时，距离事发地最近的救护车已经在路上。
每位调度员面前的工作台上，整齐地摆放着三台显示器。通过这些屏幕，他们可以清晰地看到济南市的电子地图、患者的实时情况以及急救进度的各项信息，确保整个调度过程井然有序。想起前几天高温天气下迅速增加的急救电话，这些敬业的调度员们仍然“心有余悸”。
济南市急救中心120调度数据显示，6月6日至23日，有49人因中暑呼叫120，主要发生在郊区田间、户外、工地等场所，呼救人数较去年同期明显增加。
求助电话高峰时一天接近2900个
6月10日，中央气象台拉响高温橙色警报，山东多地遭受烈日炙烤，济南市急救中心的求助电话量也急剧攀升。“随着高温天气的到来，我们接到的电话数量逐渐增多，最开始几天，平均每天新增上百个，高峰时甚至接近2900个。”济南市急救中心调度员李卉说。
“能快点儿派辆车去晴天小学（化名）门口看看吗？我妈可能晕倒在路边了。”6月13日下午，济南市急救中心调度员张丽君接到了一个疑似中暑的急救电话，经过询问，她了解到，一小时前刘晴（化名）的妈妈外出接外孙女放学，但本应20分钟就能返回的路程，她们却迟迟未归。刘晴心中不安，立即拨打了120请求援助。仅5分钟后，急救车迅速赶到现场，成功找到了因中暑而昏倒的刘晴母亲。
高温天气下，急救电话数量显著上升，多数是由于中暑所致。李卉表示：“许多人出行时突然感到眩晕，身边人察觉异常，会立即拨打120求助。”
李卉告诉记者：“高温时，与老年人心脑血管疾病复发相关的电话也会增多，有时一天内就会接到四五十个。老年人在家中往往不愿开启空调，被发现时常常出现喘憋、胸闷、呼吸困难，甚至意识模糊的症状。”
急救优先调度系统“帮了大忙”
济南市急救中心负责济南市区、莱芜区和钢城区的全部急救电话接入工作。尽管五个工作人员需要白班夜班轮换，忙碌时甚至无暇用餐，但他们依然能够保持高效且有条不紊的指挥调度，这主要得益于急救优先调度系统（MPDS）的有力支持。
MPDS系统是一个先进的预案系统，专为急救指挥调度设计，它涵盖了胸痛、烧伤、动物咬伤等33种常见急救病例的现场评估、电话指导和分级医疗处置。系统流程严谨，调度员遵循预设流程进行问询，能够准确判断患者病情，合理调配救护车，并在救护车到达前通过电话给予救治指导。
“我问你答”是MPDS系统的核心机制，通过调度员在电话中逐步询问并提供指导，院前急救成功率得到了显著提升。然而，即便MPDS系统优化了工作流程，在急救电话激增的时段，济南市急救中心仍然面临人手短缺的窘境。
丁零零……急促的铃声响起，李卉迅速按下接听键，“您好，这里是120急救中心，请告诉我事发地点。”她有条不紊地引导着，同时快速地在电脑上点击和确认信息。“请将患者转移到阴凉处，脱掉多余衣物，为他扇风并使用冷水湿润全身皮肤。”李卉一边迅速读取屏幕上的指令，一边为拨打者提供急救指导。刚挂下电话，下一个紧急电话又已接入，电话铃声如同接力一般不断响起，李卉只能以更快的语速应对，确保每一个求助电话都能得到及时响应。
为应对高温天气下急救电话的增加，济南市急救中心调整了班次和人员配置。在需求高峰时段，值班人员从5人增加到8人，并结合历史数据，在每日电话的峰值时段增加调度席位。济南市急救中心调度部部长尹松表示，高温天中午11点到下午3点是急救电话的高峰时段，而凌晨1点到5点则相对较少。根据这一特点，中心灵活调整调度席位，以更好地应对激增的急救需求。
“无效电话”考验指挥调度系统
在高温天气下，除了人手紧张的问题，过多的“无效电话”影响着急救调度工作的效率。面对电话那头突然消失的声音，张丽君常常焦急又无奈，这些电话往往没有实际急救需求，却占用了宝贵的资源。
“高温天气下人往往心情烦躁，有时误拨过来或因为醉酒讲不清楚，沟通起来十分费力。”张丽君说，“加上等待急救车队到来时，患者及家属经常多次回拨电话来询问进度，一遍遍解释也让本就不多的调度员们显得有些‘力不从心’。”
尽管该中心每日接听的电话总数稳定在2000多个，但实际派车只有600多次。大量的“无效电话”让调度员的反应能力受到了更多“烤”验。
面对这一难题，济南市急救中心找到了一个巧妙的解决办法：一条不起眼的小短信发挥了大用处。“去年上半年开始，我们就‘定做’了这样一条短信。”尹松一边介绍一边拿出手机展示，“短信里包含了车组来源、车牌号、联系电话以及急救车实时位置的链接。一旦调度中心派车，求救者的手机便会收到这条短信。”
高温天气下，中暑、热射病、各类心脑血管疾病等的发生往往不可预知，这条短信使得患者及家属能够与急救车组实时对接，获得专业医生的支持。这不仅减轻了调度平台的工作压力，还减少了不必要的电话拨打，为“生死时速”争取了更多时间。
高温天气下急救调度工作的困难也暴露出公众急救意识和知识的不足。尹松强调，普及急救知识至关重要。然而，目前公众对此的积极性并不高。
急救无小事，只一味提升急救队伍的专业能力仍远远不够，只有提高公众的急救意识和能力，才能从根源上更多地抵达急救未达之处。
“120！请问事发地点在哪？”“请重复一遍您的位置！”“我已经派出急救医生（救护车）了，请不要挂断电话”……6月28日，走进济南公共卫生大厦19层的济南市急救中心调度大厅，佩戴着耳麦的调度员们一边熟练地敲打键盘，一边跟患者进行沟通，这时，距离事发地最近的救护车已经在路上。
每位调度员面前的工作台上，整齐地摆放着三台显示器。通过这些屏幕，他们可以清晰地看到济南市的电子地图、患者的实时情况以及急救进度的各项信息，确保整个调度过程井然有序。想起前几天高温天气下迅速增加的急救电话，这些敬业的调度员们仍然“心有余悸”。
济南市急救中心120调度数据显示，6月6日至23日，有49人因中暑呼叫120，主要发生在郊区田间、户外、工地等场所，呼救人数较去年同期明显增加。
求助电话高峰时一天接近2900个
6月10日，中央气象台拉响高温橙色警报，山东多地遭受烈日炙烤，济南市急救中心的求助电话量也急剧攀升。“随着高温天气的到来，我们接到的电话数量逐渐增多，最开始几天，平均每天新增上百个，高峰时甚至接近2900个。”济南市急救中心调度员李卉说。
“能快点儿派辆车去晴天小学（化名）门口看看吗？我妈可能晕倒在路边了。”6月13日下午，济南市急救中心调度员张丽君接到了一个疑似中暑的急救电话，经过询问，她了解到，一小时前刘晴（化名）的妈妈外出接外孙女放学，但本应20分钟就能返回的路程，她们却迟迟未归。刘晴心中不安，立即拨打了120请求援助。仅5分钟后，急救车迅速赶到现场，成功找到了因中暑而昏倒的刘晴母亲。
高温天气下，急救电话数量显著上升，多数是由于中暑所致。李卉表示：“许多人出行时突然感到眩晕，身边人察觉异常，会立即拨打120求助。”
李卉告诉记者：“高温时，与老年人心脑血管疾病复发相关的电话也会增多，有时一天内就会接到四五十个。老年人在家中往往不愿开启空调，被发现时常常出现喘憋、胸闷、呼吸困难，甚至意识模糊的症状。”
急救优先调度系统“帮了大忙”
济南市急救中心负责济南市区、莱芜区和钢城区的全部急救电话接入工作。尽管五个工作人员需要白班夜班轮换，忙碌时甚至无暇用餐，但他们依然能够保持高效且有条不紊的指挥调度，这主要得益于急救优先调度系统（MPDS）的有力支持。
MPDS系统是一个先进的预案系统，专为急救指挥调度设计，它涵盖了胸痛、烧伤、动物咬伤等33种常见急救病例的现场评估、电话指导和分级医疗处置。系统流程严谨，调度员遵循预设流程进行问询，能够准确判断患者病情，合理调配救护车，并在救护车到达前通过电话给予救治指导。
“我问你答”是MPDS系统的核心机制，通过调度员在电话中逐步询问并提供指导，院前急救成功率得到了显著提升。然而，即便MPDS系统优化了工作流程，在急救电话激增的时段，济南市急救中心仍然面临人手短缺的窘境。
丁零零……急促的铃声响起，李卉迅速按下接听键，“您好，这里是120急救中心，请告诉我事发地点。”她有条不紊地引导着，同时快速地在电脑上点击和确认信息。“请将患者转移到阴凉处，脱掉多余衣物，为他扇风并使用冷水湿润全身皮肤。”李卉一边迅速读取屏幕上的指令，一边为拨打者提供急救指导。刚挂下电话，下一个紧急电话又已接入，电话铃声如同接力一般不断响起，李卉只能以更快的语速应对，确保每一个求助电话都能得到及时响应。
为应对高温天气下急救电话的增加，济南市急救中心调整了班次和人员配置。在需求高峰时段，值班人员从5人增加到8人，并结合历史数据，在每日电话的峰值时段增加调度席位。济南市急救中心调度部部长尹松表示，高温天中午11点到下午3点是急救电话的高峰时段，而凌晨1点到5点则相对较少。根据这一特点，中心灵活调整调度席位，以更好地应对激增的急救需求。
“无效电话”考验指挥调度系统
在高温天气下，除了人手紧张的问题，过多的“无效电话”影响着急救调度工作的效率。面对电话那头突然消失的声音，张丽君常常焦急又无奈，这些电话往往没有实际急救需求，却占用了宝贵的资源。
“高温天气下人往往心情烦躁，有时误拨过来或因为醉酒讲不清楚，沟通起来十分费力。”张丽君说，“加上等待急救车队到来时，患者及家属经常多次回拨电话来询问进度，一遍遍解释也让本就不多的调度员们显得有些‘力不从心’。”
尽管该中心每日接听的电话总数稳定在2000多个，但实际派车只有600多次。大量的“无效电话”让调度员的反应能力受到了更多“烤”验。
面对这一难题，济南市急救中心找到了一个巧妙的解决办法：一条不起眼的小短信发挥了大用处。“去年上半年开始，我们就‘定做’了这样一条短信。”尹松一边介绍一边拿出手机展示，“短信里包含了车组来源、车牌号、联系电话以及急救车实时位置的链接。一旦调度中心派车，求救者的手机便会收到这条短信。”
高温天气下，中暑、热射病、各类心脑血管疾病等的发生往往不可预知，这条短信使得患者及家属能够与急救车组实时对接，获得专业医生的支持。这不仅减轻了调度平台的工作压力，还减少了不必要的电话拨打，为“生死时速”争取了更多时间。
高温天气下急救调度工作的困难也暴露出公众急救意识和知识的不足。尹松强调，普及急救知识至关重要。然而，目前公众对此的积极性并不高。
急救无小事，只一味提升急救队伍的专业能力仍远远不够，只有提高公众的急救意识和能力，才能从根源上更多地抵达急救未达之处。