运行39天承办工单141件，按时办结率98%，起步区崔寨街道——

“小崔帮办”服务热线建起城市共治闭环

　　□ 本报记者 申红 胡沥中
　　 本报通讯员 梁越

　　今年以来，济南起步区崔寨街道坚持以创新驱动城市高质量发展，全面践行“人民城市”理念，不断拓宽和延伸“在崔寨不用催”服务品牌，开设“小崔帮办”服务热线，让群众服务接力延伸、迭代升级，建起崔寨城市管理共治闭环，以热线平台工作推动未来之城拔节生长。
推动实现城市
共建共治共享
　　项目现场塔吊长臂挥舞，企业车间流水线高速运转，回迁小区邻里和睦其乐融融……5月的崔寨街道，一派生机盎然的景象。自2018年启动建设以来，崔寨的每一天都是新的，这里既有新的城市风貌，也有新的万千烟火，生态、交通、教育、医疗等各领域都取得了新进展。
　　城市高质量发展需要高水平管理。在当前城市发展的重要时期，崔寨街道开始将城市发展的着力点从过去的“七分靠建、三分靠管”向“七分服务、二分管理、一分执法”转型，并于今年4月7日开通了0531-83721721“小崔帮办”服务热线。
　　“小崔帮办”服务热线更注重动员群众共建共治共享，群众在日常生活中遇到的城市建设、市容市貌、生态环境、城市秩序、物业服务、民生管理等问题，大到扬尘治理小到卫生死角清理均可以通过热线反映。
　　为了提高“小崔帮办”服务热线的知晓度，让“城市品质蝶变”之路载满民意，连日来，崔寨街道将明白纸、奖励公告等宣传海报张贴在小区宣传栏、单元门、电梯口等显著位置，利用微信公众号、微信群、赶大集等形式，进一步普及“小崔帮办”服务热线。
　　由于辖区建设项目多，建筑垃圾、生活垃圾偷拉乱倒违法行为时有发生。崔寨街道聚焦难点工作，深化“热线+”融合模式，推出偷拉乱倒违法行为有奖举报机制，群众如发现或掌握偷拉乱倒建筑垃圾等相关违法事实或证据线索可拨打热线举报。一经查实，街道将对举报者进行一次性的物质奖励，根据车辆辆次和垃圾数量设置不同的奖金，引导、激励社会公众主动参与城市治理。
派单10分钟收到
一天内解决
　　“不到一天时间，青宁管区10个村的公告栏就在回迁社区建成，有什么通知、公告、政策一回家就能看到，‘小崔帮办’服务热线反馈速度真是太快了。”清宁雅苑小区居民张琳说。
　　4月25日14时许，清宁雅苑小区居民拨打“小崔帮办”服务热线称，村委会已搬至新社区，但“三务”公开栏依旧在清宁书院附近，想了解村内大事小情很不方便，建议相关部门协调迁移“三务”公开栏。
　　“10分钟后我们就收到了‘小崔帮办’服务中心转派的75号热线工单，之后第一时间与来电人取得联系，针对来电人反映的问题进行首次答复，并向其表示‘三务’公开栏的搬迁会马上开始办理。”青宁管区主任张振说。
　　随即，管区工作人员到现场进行查看，发现安置二区D8地块北边围栏处有足够空间来安放村公示栏，且周边空旷，交通较为便利，方便群众查看村里的村务信息，于是立即安排施工人员进行迁移作业，并于26日上午将所辖10个村的“三务”公开栏全部安装完成。
　　从接到群众电话到解决问题不到24个小时，从一件事解决一类事，这种高效能力的背后是“小崔帮办”快速的热线处理机制。即接单后工作人员需要半小时内派单，相关责任单位两小时内要与群众对接，并向综合服务中心反馈预计办结时间并着手办理，办理完毕后将办结情况反馈至服务中心，服务中心在接到反馈后需在24小时内完成群众电话回访，了解问题是否得到满意解决。
　　“诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。有些咨询类的问题，我们可能当场就会完成回复。对于群众反映的问题或建议，我们快的能在10分钟内完成派件。像协调灌溉、占道经营、垃圾清运等问题，相关责任单位能在一天内解决，切实让‘小崔帮办’成为群众参与城市管理或遇到生活难题寻求帮助的可靠选择。”崔寨街道“小崔帮办”服务热线工作人员李娜介绍。
闭环机制确保
事事有着落
　　为确保群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”，崔寨街道以建立健全闭环机制为抓手，在街道分管负责同志、相关责任部门和管区之间形成工作闭环，合力推动问题解决。
　　对于办理过程中出现的疑难问题，街道通过多次探讨研究，逐步建立起议事会商制度，对于涉及多个部门职责的工单，由分管领导牵头，召集管区等多部门共同协商处理。自从建立了议事会商制度，对于多个诉求的工单派发、办理的问题都迎刃而解，不仅从源头解决了问题，也杜绝了后期办理过程中被动情况的产生。
　　值得一提的是，“小崔帮办”还推出了“不退件”机制，如遇群众反映的问题所属权并不在街道的情况时，工作人员不会因此退件，而是组织相关部门与上级部门对接协调，并及时将解决方案告知群众，提升基层治理温度的质感。
　　随着一桩桩投诉、一件件求助的圆满化解，“小崔帮办”服务热线又接到了一个个致谢和肯定的电话。截至5月15日，“小崔帮办”服务热线已运行39天，共承办工单141件，按时办结率达98%，推动解决了一批群众的烦心事。
　　下一步，崔寨街道将坚持以人民为中心，把群众呼声作为第一呼声，把群众满意作为第一标准，以更大的力度、更实的措施、更优的服务，全面提升“小崔帮办”服务热线工作质效，用心用情用力打造“小崔帮办”城市管理服务品牌，为加快建设实力强、品质优、生活美的更好崔寨赋能添彩。