建行山东省分行组织全辖营业网点开展专项行动

提升网点满足客户“超预期”服务能力

　　□ 本报记者 徐佳

　　3月24日，周日清晨，也是建设银行烟台辛庄街支行的轮休日，网点门口却来了一位行色匆匆的老先生。
　　“您好，请问哪位是刘晓波同志？”他礼貌地问。早就等候多时的主管刘晓波迎上前去，一旁的大堂经理蒲骏双手向老人递上一个棕色钱包。
　　原来周六傍晚，老人来银行办理业务，匆忙之下把装有身份证、多张银行卡的钱包落在了劳动者港湾休息区，等发现时网点已下班。老人周一即将出门旅游，因此必须在周日取回钱包。于是在多方联系后，就有了开头的感人一幕。
　　一直以来，建行山东省分行将高质量的服务看作是银行的生存之本、发展之源和信誉之魂，是深耕客户关系、引流获客和保持中高端客户持续增长的重要突破口，更是银行提升社会形象、树立良好口碑、打造服务品牌的重要窗口和积聚无形资产的重要力量。
　　该行秉承“以客户为中心”，深入践行新金融理念，积极探索创新服务渠道和手段，推动营业网点“软环境”和“硬环境”再升级。该行制订《2023年“网点服务提升专项行动”方案》，围绕“服务理念培树、服务质效提升和网点环境焕新”主题，组织全辖营业网点开展专项治理。通过环境焕新整治，抓好行为规范，不断创新网点服务提能创优措施，提升网点满足客户“超预期”服务能力。
　　按照“管理者麻烦，作业者简单”的思路，该行履行好管理、指导和服务的职能，切实为基层减负、为基层服务；根据中银协千百佳创建标准、客户服务标准、神秘人检查等要求，制订操作手册，提升网点服务规范化水平；立足网点使用实际，统筹视觉形象展示效果，进一步明确了“网点门口匾牌标识”等多项内容，打造整齐划一、精简美观的网点服务形象；拍摄制作服务标准视频，并下发网点，供员工自学遵循，让标准更加形象、更具温度；统一编制“大堂经理服务规范”等岗位服务明白纸，提高了掌握服务标准的针对性和有效性；对环境卫生、门楣检修等七个方面进行分时序整顿，各营业网点对标要求有序改进。
　　提升硬件能力的同时，该行聚焦提升客户体验，以“特色服务”为抓手，打造厅堂制胜影响力，在营业网点推行统一服务模式：开展“晨迎”服务，网点员工通过标准、统一的迎宾仪式迎接第一批客户的到来；坚持“大堂制胜”，实施执行大堂“一号站位”，适时增开弹性窗口，当等候时间较长时，及时二次分流引导；实施厅堂“三送”服务，主动利用网点移动茶水车，为等候的客户送饮品、送产品宣传、送金融知识，切实提高了解、引导、满足客户需求的能力。