推动群众诉求办理速度、解决力度、服务温度“三度提升”

五莲县：开春伊始听民声

　　□ 本报记者 吴宝书 栗晟皓
　　本报通讯员 李少华 李绪业

　　“没想到我的事能得到如此重视。我由衷地对政府各部门全心全意为我们排忧解难点赞，同时我也深刻体会到了‘走进五莲办事不难’！”基层群众代表于伟深情地说。3月2日，五莲县召开群众诉求办理“民情恳谈会”，总结部署群众诉求办理工作。来自全县各乡镇（街道）、功能区以及有关部门单位“一把手”参加会议，会议还邀请“两代表一委员”代表和基层群众代表参加并发言。
　　去年6月，于伟在县城一家自助餐厅办理了一张会员充值卡，当他第二次前去消费时，发现该店已经关门。他联系该餐厅负责人要求退还卡内余额240元，但负责人不予理睬。无奈之下，他拨打12345政务服务热线寻求帮助。
　　接到求助后，五莲县商务局第一时间派出工作人员和于伟取得联系，并成立了由局领导牵头，联合公安、市场监管等部门的工作小组，前往东港区找到该餐厅负责人，对其进行释法明理。该负责人认清自己的错误后主动改正，在第二天便把余款如数退还。这让于伟开心不已。
　　“我们必须认识到，为民排忧、为民解难不是选答题，而是一道必答题，在每一件热线工单和群众诉求的背后，都是一双渴盼的眼睛，一个厚重的寄托，一份沉甸甸的信任。面对群众的诉求，我们决不能高高举起、轻轻放下，要始终坚持以人民为中心，妥善化解、稳妥处置。”五莲县委书记武光锋说。
　　去年以来，五莲县将群众诉求办理作为提升群众满意度的有效载体、优化营商环境的重要抓手和创新社会治理的“探头哨点”。坚持以思路创新为引领，以完善工作闭环、强化未诉先办为核心，积极探索实践，不断完善机制，强化问题导向，聚力攻坚突破，推动群众诉求办理速度、解决力度、服务温度“三度提升”，先后为群众解决了一批急事、难事、烦心事，让群众的满意度和幸福感不断攀升。
　　在恳谈会现场发言的还有山东阳尔律师事务所主任刘平刚。他说，群众有事打政务热线，说明老百姓对政府的信赖和认可。对一些容易解决的问题，政府有关部门只要用心尽力就可以让群众满意，对一些复杂的问题，他建议适时举行听证会，邀请农村“五老”或社区、物业、业委会等人员参与，通过听证进一步厘清是非，增强投诉事项透明度，使投诉者和广大群众都受到教育，增强诉求办理效果。
　　五莲县委县政府高度重视群众诉求。在县级层面，五莲县建立县领导领衔研判、主要负责人领办、班子成员包保、紧急诉求2小时办结、“周三物业诉求日”、示范警示“双榜”案例等制度措施；乡镇部门层面，探索出联合研判、集中会商、现场面办、提级办理等实践经验；社区和村级层面，实行四方会办、全科调解、公开听证、干部夜访等接地气的创新做法。
　　作为企业代表的良友酒店管理集团董事长郭长征认为，对办理群众诉求时，态度非常重要。只要政府有关部门人员心里装着老百姓，即使有些事情处理时间长一点，耐心解释清楚，给百姓提供情绪价值，争取得到群众认可。其实群众在明白政策规定和处理进度后，心里也就没有疙瘩了。
　　2023年，五莲县共办理群众诉求37166件，整体诉求量同比下降1.64%，综合满意率同比提高2.93%，办理时长同比压缩18.4%，不满意单同比下降73%，年度清零率达81.65%，“12345+调解”满意率99.83%，6项指标均居日照市各区（县）第一。截至目前，五莲县月度综合考核连续7次位居两区两县第一，连续6次上榜日照市“综合办理评价”红榜。