工单办理实现“3个零”办结时间缩短2天

“智慧孙耿”为12345热线插上科技翅膀

　　□ 本报记者 胡沥中
　　 本报通讯员 张 朋

　　12345热线电话的一头是“出题人”，热线另一头则是“答题人”，在信息化的今天，如何不断创新、提升效率、寻求最优解，交出一份满意的“答卷”？近年来，济南起步区孙耿街道12345热线始终以“听民意、察民情、解民忧”为宗旨，全心全意解决老百姓的急难愁盼问题，结合“智慧孙耿”平台建设，走出一条满载科技含量的“民声快车道”。
　　“在我们这里，不存在派件慢、回复慢的问题。”孙耿街道12345热线业务负责人时晓静自豪地说，“因为我们通过智慧孙耿大数据平台完成派件和业务回复。”
　　时晓静所说的“智慧孙耿”是起步区孙耿街道聘请专业团队研发的一套工作系统，2022年6月率先在智慧孙耿系统上开启了工单办理模式，为街道12345热线插上了科技的“翅膀”。
　　自启用“智慧孙耿”系统以来，孙耿街道12345热线实现了工单办理的“3个零”突破，即事务处理“零响应”、派发工单“零传递”、审阅工单“零延误”。
　　“为了进一步提升12345热线的工作效率，起步区相关部门还帮我们研发了智慧孙耿手机端的系统，这样一部手机就能够随时查看工单的办理情况，真正实现了实时监控。”时晓静亲自示范了12345热线在“智慧孙耿”系统的运用情况，各种民生热线工单及办理进度、流转状况等一目了然。
　　在智慧孙耿系统的助力下，孙耿街道12345热线的办事效率跑出了“加速度”：未出现过超时工单，重办率从43%下降到15%，平均办结时限减少了2天。
　　“村里有个养殖户，不及时清理粪污，异味很大，邻居们都有意见，你们赶紧来处理下吧。”10月31日，家住孙耿街道范家村的王先生拨打12345反映问题。热线工作人员记录下王先生的诉求后，随即在智慧孙耿系统上进行派单。
　　次日一早，畜牧站工作人员便来到范家村进行实地调查。在入户走访之后，部门工作人员找到了村党支部书记，共同与养殖户商议了事情的解决对策。没过几天，王先生再次拨打12345热线反馈，养殖户已经妥善处理了粪污，同时对12345热线工作人员表达了谢意。
　　系统显示，12345热线工单从“接单”到“结单”的全过程都是通过智慧孙耿这个大数据平台来完成的。在关于热线工单的回复细节要求上可谓“严苛”，对于答复时间、答复情况以及办理进度、满意度录音等都作出了明确的规定。
　　正是有了智慧孙耿系统，孙耿街道12345热线工作的数据统计与分析也更加便捷、高效，只要登录后台系统，就能够即时捕捉实时数据，从而能够依照热线大数据对后期工作作出预警和研判，真正做到未雨绸缪和“未诉先办”。
　　“后期，随着智慧孙耿系统的不断优化和完善，孙耿街道的老百姓也可直接通过智慧孙耿系统在线反馈，从而实现民生诉求的实时传达，到那个时候，相信热线办的工作效率将会更高。”提到12345热线未来的发展，孙耿街道热线办公室的所有人员都充满了期待。
　　孙耿街道将进一步丰富12345热线服务平台的功能，充分发挥“大数据+”的平台优势，从民众需求出发，倾听民声，传达民意，解决民忧，不断提升街道群众的幸福感、获得感和归属感，让街道12345热线成为架起政府与民众沟通的“连心桥”、刻画社情民意的“晴雨表”和基层治理的“助推器”。